【台風・豪雨対策】クレームを防ぐ！物流遅延時に店舗がやるべきRMSの緊急対応

こんにちは！楽天市場の運営サポートチーム「マダインターナショナル」です☔

本格的な夏から秋にかけて、EC店舗が警戒しなければならないのが「台風」や「ゲリラ豪雨」による自然災害です。

悪天候によって配送キャリアの荷受け停止や遅延が発生すると、店舗側に非がなくても「指定日に商品が届かない！」というクレームに直結してしまいます。
今回は、物流遅延のニュースが出た際に、お客様に安心感を与え、店舗の評価を守るためにすぐに行うべき「RMSの緊急対応」を解説します。

対応①：納期設定を見直し「出荷リードタイム」を延ばす

物流の遅延が確実な状況で「翌日お届け」などの無理な注文を受け付けてしまうと、発送遅延によるペナルティやクレームの原因となります。

まず最優先で行うべきは、対象エリア・商品の「出荷リードタイム」を長めに変更することです。
（※注意：お客様にお届けするまでの「配送リードタイム」自体はシステム上延ばすことができないため、店舗側でコントロールできる「出荷リードタイム」に余裕を持たせることが重要です。）

「1～2日以内に発送」となっているものを、一時的に「3～5日以内に発送」等に変更し、無理なスケジュールでの注文を防ぎましょう。

次に、これから購入しようとしているお客様や、すでに注文済みのお客様に対して、「現在は配送に遅れが生じる可能性があります」と広範囲にアナウンスを行います。

ここで非常に役立つのが、RMSの「ショップからの重要なお知らせ」機能です。
この機能を設定するだけで、以下の主要なページに一括でお知らせを表示させることができます。

【お知らせが表示される場所】

📧 メールへの自動挿入も可能！

さらに設定を行えば、お客様に自動送信される「注文確認メール」や「申込確認メール」の中にお知らせの文章を含めることも可能です。「商品ページを見落として注文してしまった」という事態を防ぐための強力な機能ですので、必ず活用しましょう。

💡 【重要】楽天公式のサポートニュースを必ず確認！
大規模な自然災害や台風の際は、楽天市場から「該当地域への配送遅延に伴うペナルティ免除（特例措置）」が発表されることがあります。自己判断で動く前に、まずはRMSトップのサポートニュースを確認しましょう。

店舗側でできるシステム上の対応は上記の通りですが、「各商品ページに遅延を知らせるバナーを貼る」という視覚的なアナウンスもクレーム防止には非常に有効です。

マダインターナショナルの「運営・制作サポートプラン」をご契約いただいている店舗様の場合、この緊急時の対応はすべて私たちが巻き取ります。
配送会社の遅延情報を随時確認し、遅延情報が発表された際には、ご依頼がなくても遅延案内バナーの設置対応を行っています。

店舗様がわざわざ指示を出さなくても先回りで実務を行うため、いざという時でも安心して通常業務に集中していただけます。

いかがでしたでしょうか。
これらの対応は、スピードが命です。しかし、「お客様からの問い合わせ対応に追われて、RMSの設定を変えたりリードタイムを一括更新したりする時間がない！」というのが現場のリアルな状況だと思います。

🚀 スピード勝負の実務作業、マダインターナショナルが巻き取ります！

マダインターナショナルなら、こうした緊急時の「重要なお知らせ設定」や「出荷リードタイムのCSV一括更新」といった面倒な実作業も、スピーディーに代行いたします。

いざという時に店舗を守るため、日頃の実務を丸投げできるパートナーを見つけておきませんか？